Les attentes des consommateurs sont nourries par les marques les plus avancées et les plus réactives (GAFA, start-up, pure players digitaux). Alors qu'on le veuille ou non, l'expérience de la marque doit répondre à des attentes croissantes (je veux être reconnu, qu'on se souvenienne de ma commande, agir en fonction de ce que j'ai dit au service client hier, organiser facilement des retours gratuits, etc.) Dans une économie de partage, on ne partage pas nos expériences "normales/moyennes". Nous ne parlons que de mauvaises ou de super-expériences.